Cyril Fromentin
Ircem
L’Institution de prévoyance et Retraite Collective des Employés de Maison, est un groupe paritaire de protection sociale à but non lucratif.
L’objectif est d’harmoniser les parcours “devis et souscription”, ainsi que de simplifier l’accessibilité en vue d'augmenter le temps de conversion. L’Ircem souhaite attirer de nouveaux adhérents et fidéliser sa clientèle actuelle en misant sur les prochaines offres de services santé.
Groupe
Le groupe Ircem est un groupe paritaire de protection sociale à but non lucratif. Il gère la Retraite et la Prévoyance complémentaire, la Santé, la Prévention et l’Action sociale dédiées aux emplois de la Famille et aux services à la personne.
Objetcif
L’objectif est d’harmoniser les parcours “devis et souscription”, ainsi que de simplifier l’accessibilité en vue d'augmenter le temps de conversion. L’Ircem souhaite attirer de nouveaux adhérents et fidéliser sa clientèle actuelle en misant sur les prochaines offres de services santé.
Problématique
Les parcours actuels, pour le devis et la souscription, manquent accessibilité et de cohérence. De plus, la étapes sont trop longue et le design d’interface est vieillissant par rapport ce que propose la concurrence.
Remarques
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Obtenir 10 000 nouveaux clients pour l’année prochaine. Clientèle plus éclectique et avec un pouvoir d’achat plus fort.
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Adapter les nouvelles offres pour ces futurs clients et renforcer les services actuels pour fidéliser les utilisateurs et leur proposer de nouveaux avantages.
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Modernisation de l’interface
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Améliorer et simplifier le parcours.
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Raccourcir les étapes et le temps de parcours sur le devis et la souscription.
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Corriger les contraintes techniques et juridiques.
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Design adapté à la nouvelle charte graphique du groupe IRCEM.
Organisation
Partie prenantes
Mon rôle : UX/UI designer.
L'équipe : directrice du pôle digital/numérique, responsable marketing, responsable commercial, responsable SI, chef de projet IT.
Partie prenante : employés services clients.
Stack Technique
Figma : ux research + wireframes + prototypes.
Miro : design thinking, atelier de co-conception.
Zoom : suivi du projet 1 fois par semaine.
Process UX
Début du projet
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Rencontre client : découverte du projet et de l'environnement.
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Écoute active : recueillir les objectifs et besoins (transformer le parcours de complémentaire santé).
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Identification des enjeux : réduire le temps de parcours, simplifier les démarches, cibler une clientèle plus éclectique.
1 - UX Research
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Analyse des parcours actuels : étapes trop longues, manque d’accessibilité, interface vieillissante.
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Comparaison concurrentielle : design et ergonomie en retard par rapport aux standards du marché.
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Contraintes à prendre en compte : techniques (systèmes existants, interopérabilité), juridiques (conformité des étapes de souscription).
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Points positifs : volonté de modernisation, nouvelle charte graphique du groupe, opportunité de créer de la cohérence dans les parcours.
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Personas : prospects (nouveaux clients potentiels), adhérents existants, conseillers IRCEM.
2 - Solutions envisagées
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Modernisation de l’interface : alignée avec la nouvelle charte graphique du groupe IRCEM.
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Simplification des parcours : réduire le nombre d’étapes, fluidifier le temps de parcours pour le devis et la souscription.
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Amélioration de l’accessibilité : rendre les interfaces plus claires, inclusives et faciles à naviguer.
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Valorisation des offres : adapter l’expérience pour mettre en avant les nouvelles offres et renforcer les services existants.
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Personnalisation de l’expérience : parcours adaptés selon le profil utilisateur (prospect vs adhérent), mise en avant des avantages ciblés.
3 – Opportunité et finalité
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Côté business : augmentation du taux de conversion et accélération de l’acquisition de nouveaux clients.
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Côté utilisateur : expérience simplifiée, fluide et moderne, plus en phase avec les standards du marché.
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Côté IRCEM : image de marque renforcée grâce à une interface en cohérence avec la nouvelle charte graphique.
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Côté fidélisation : meilleure mise en avant des services et avantages pour encourager la rétention et la satisfaction des adhérents.
Méthodes
Design Thinking
Analyse du parcours utilisateurs
La transformation digitale menée pour l’IRCEM repose sur une démarche centrée utilisateur visant à refondre les parcours “devis” et “souscription”. Plusieurs méthodes ont été mobilisées pour comprendre en profondeur les usages et identifier les leviers d’amélioration : expérience map pour cartographier les moments clés, analyse des personas afin de cerner les profils et leurs attentes, ainsi qu’une étude des user flows pour évaluer la fluidité et la logique des parcours actuels. Un audit complet a permis de relever les contraintes techniques et juridiques, tout en mettant en évidence les points de friction : étapes trop longues, manque de lisibilité et d’accessibilité, design d’interface dépassé par rapport à la concurrence.
Pour accompagner cette refonte, les interfaces ont été pensées en cohérence avec la nouvelle charte graphique du groupe IRCEM, en s’appuyant sur un design system en cours d’implémentation et un style guide garantissant homogénéité et modernité. La création de nouveaux composants réutilisables et la réadaptation de la typographie pour mobile ont permis de renforcer la lisibilité et la clarté. L’ensemble vise à proposer une expérience simplifiée et engageante, capable de séduire une clientèle plus diversifiée, jeune et active, ainsi que les familles. Tout en fidélisant les adhérents actuels grâce à des parcours plus fluides, accessibles et adaptés aux besoins de demain.
Atelier de co-conception
Identification des opportunités et des contraintes
Solutions proposées :
- Simplification des parcours : réduction du nombre d’étapes afin de limiter la durée et la complexité.
- Connexion client : permettre aux utilisateurs déjà clients de se connecter pour préremplir leurs informations.
- Cohérence multi-device : conserver le même affichage sur tous les supports (desktop, tablette, mobile) afin d’éviter des problèmes techniques.
- Gamification : intégrer un système ludique dans le parcours devis (ex. couverture des besoins) pour maintenir l’attention et l’engagement des utilisateurs.
- Organisation optimisée : regrouper les étapes sur une seule page lorsque cela est possible.
- Tunnel de conversion : concevoir les parcours sous forme de tunnel clair et fluide.
Contraintes identifiées :
- Problèmes techniques : difficultés liées à l’échange des données clients entre les deux parcours (côté développement).
- Cadre légal : obligation de présenter les conditions juridiques sur une page dédiée (environnement assurances).
- Design system : encore en cours de développement.
- Connexion limitée : possibilité pour un client existant de se connecter, mais pas d’inscription pour de nouveaux clients via le tunnel de devis/souscription (risque de perte d’opportunités).
- Clarté de l’offre : nécessité de condenser les informations liées aux formules santé.
- Téléchargement bloqué : certains documents ne peuvent être téléchargés si des informations utilisateur sont manquantes.
- Exigence marketing : affichage obligatoire des promotions sur les adhésions complémentaires santé.
Bénéfices attendus :
- Augmentation des adhésions à la complémentaire santé.
- Élargissement de la clientèle, incluant des profils avec un pouvoir d’achat plus élevé.
- Collecte de données facilitée sur les prospects.
- Amélioration de la relation client : permettre aux conseillers de recontacter et mieux accompagner les utilisateurs.
- Renforcement de la compétitivité face aux concurrents.
- Accessibilité mobile : parcours optimisés pour tous les devices.
étapes de l'atelier de co-conception
Partie prenante : directrice pôle digital, responsable marketing, responsable commercial, chef de projet (team développeurs), responsable IT, UX/UI designer.
Durée de l’atelier : 1 heure 30 mins / 2 heures max (contrainte budgétaire.)
Outils : support physique (tableau) et bloc-notes, support numérique (Miro)
1 - Phase de cadrage (15 mins)
Revoir les parcours de “devis et souscription” pour une mutuelle santé dans le but de palier à un design obsolète, supprimer les contraintes techniques, et d’élargir augmenter le nombre de d’utilisateurs.
Mots clefs : modernité, vieillissant, long, lent, pas adapté, nouveaux clients, famille, fidélité, confiance.
2 - Explorer et formuler les besoins (20 mins)
- Brainstorming en groupe (15 mins) : travail en binôme. Chaque duo doit noter des besoins et soulever des contraintes.
- Restitution rapide (5 min) : chaque binôme partage 1 point clef (un besoin ou/et un point de friction).
Exemples : améliorer l’accessibilité des parcours pour obtenir de nouveaux clients : améliorer design, raccourcir la durée, propose les nouvelles couvertures santé, corriger les contraintes techniques et juridiques.
3 - Génération d’idées (40 min)
- On revoit les parcours actuels, sans les commenter (5mins)
- Mise en place de la méthode SWOT (20 mins) pour identifier les points fort, les points faibles, les opportunités et les contraintes.
- Carte heuristique (15 min) : Le groupe échange sur des solutions que l’on peut apporter et qui conviendraient à l’ensemble des équipes.
4. Projection & clôture (10 min)
- Mini-storyboard (5 min) : en groupe, on illustre le futur parcours (user flow) et on note les opportunités et points de frictions.
Fin de l’atelier
Design d'interface
Un travail d’UI design a été mené autour d’un style guide issu d’un design system en cours d’implémentation, garantissant cohérence et évolutivité des futures interfaces. De nouveaux composants réutilisables ont été conçus pour standardiser et accélérer la création d’écrans, tandis que la typographie a été réadaptée pour offrir une meilleure lisibilité, en particulier sur les supports mobiles. L’ensemble de ces choix vise à proposer une expérience utilisateur moderne, claire et personnalisée, capable de soutenir les ambitions stratégiques de l’IRCEM et de renforcer son image face à la concurrence.
1 . Parcours "Devis"
Réduire le parcours
La refonte a consisté à réduire le parcours afin de limiter le nombre de pages et le temps passé sur la section “devis”. Pour cela, les informations ont été regroupées sous forme de blocs d’éléments dépliables, permettant à l’utilisateur d’accéder uniquement aux contenus qui l’intéressent, tout en allégeant la navigation. Cette approche favorise une lecture plus fluide, une meilleure compréhension et un gain de temps considérable dans la réalisation d’un devis.
le parcours a été enrichi avec des fonctionnalités destinées à personnaliser et simplifier l’expérience utilisateur. L’utilisateur peut désormais se connecter dès le début afin de préremplir automatiquement ses coordonnées, ce qui réduit la saisie manuelle et accélère le processus. Une option de sauvegarde du parcours a également été intégrée, permettant de reprendre facilement là où il s’était arrêté. De plus, des CTA interactifs ont été créés pour orienter l’utilisateur vers les besoins spécifiques en matière de couverture santé, rendant le parcours plus engageant et intuitif.
User Flow
À l’issue du processus, une formule santé adaptée à la situation de l’utilisateur est proposée, accompagnée d’un résumé clair de ses choix et avantages. L’utilisateur a alors la possibilité de poursuivre immédiatement avec une souscription en ligne, de demander à être rappelé par un conseiller, ou encore d’opter pour un formulaire papier. Ce système hybride et flexible garantit que chaque profil client trouve un mode de souscription en accord avec ses préférences, tout en renforçant la conversion et la satisfaction globale.
Répondre aux besoins
Maquettes
Userflow
2. Parcours "Souscription"
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Accessibilité et simplification
Le parcours de souscription en ligne a été profondément simplifié afin de fluidifier l’expérience et limiter les abandons. Les 8 étapes initiales ont été regroupées sur une seule page, structurée en blocs dépliables fonctionnant comme des accordéons. Chaque bloc enregistre les informations saisies au fur et à mesure, sans forcer la validation immédiate, ce qui permet à l’utilisateur de progresser à son rythme. Cette approche réduit la complexité visuelle, accélère le parcours et donne davantage de contrôle à l’utilisateur.
Une autre évolution majeure concerne la gestion des documents et de la contractualisation. L’utilisateur a désormais la possibilité d’importer et de partager des justificatifs directement en ligne, avec en option la signature numérique du contrat. Cette étape n’est pas obligatoire : il est également possible de confirmer sa souscription par e-mail et de finaliser plus tard via un lien dédié. Cette flexibilité s’adapte à des profils variés, allant des utilisateurs à l’aise avec le numérique à ceux préférant un suivi plus traditionnel.
Besoins
un travail de fond a été mené sur la collecte des données personnelles. Les demandes d’informations (adresse de domicile, IBAN, numéro de sécurité sociale des proches à assurer, etc.) ont été rationalisées afin d’éviter les parcours bloquants et de garantir que la souscription reste valide lors de la signature en ligne. Cette révision a permis de corriger une contrainte technique soulevée par les développeurs tout en allégeant l’expérience utilisateur, conciliant ainsi exigences métier, conformité juridique et simplicité d’usage.
Solutions techniques
Maquettes
User flow
Mockups
Prototype animé
Bénéfices
La refonte des parcours "devis et souscription" a permis de répondre à plusieurs problématiques :
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La nouvelle interface permet un parcours plus accessible, plus cohérent, et permet un gain de temps non négligeable en réduisant les informations non essentielles.
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Les contraintes techniques et juridiques ont été corrigées. Notamment, sur les données personnelles collectées et le téléchargement de fichiers. La mise en place d'un design système a contribué à limiter les problèmes techniques.
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Réduction des étapes sur l'ensemble des parcours. Solutions adaptées : suppression des informations non nécessaires, création de composants spécifiques. Ex : "accordéon" pour départager les étapes sur une même page.
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Possibilité de laisser ses coordonnées pour être contacté par un conseiller. Affichage en pop in à la fin du parcours "réalisation de devis".
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Interface mobile intuitive et simplifiée en hiérarchisant les informations importantes.
