Cyril Fromentin
Mondial Relay
Spécialiste de la livraison de colis aux particuliers, Mondial Relay est l’un des leaders de la distribution des colis du e-commerce en France, en Europe et accompagne plus de 120 000 e-commerçants.
L’objectif est d’améliorer la page “suivi de colis” afin de permettre aux utilisateurs de trouver plus facilement toutes les informations dont ils ont besoin. Le suivi en point relais et via les lockers est privilégié. Et créer une page RSE.
Groupe
Mondial Relay est une entreprise franchise, filiale d’Inpost, qui propose des services de livraison de colis aux particuliers en point relais ou en consigne automatique locker.
Objetcif
L’objectif est d’améliorer la page “suivi de colis” afin de permettre aux utilisateurs de trouver plus facilement toutes les informations dont ils ont besoin. Le suivi en point relais et via les lockers est privilégié. Plus la création d'une page RSE.
Problématique
Mondial Relay a reçu plusieurs demandes de ses utilisateurs qui souhaitent que le système de suivi de colis soit amélioré. Ils veulent un suivi en temps réel de leur(s) colis, plus un suivi des étapes de celui-ci. Il manque également un accès à une map pour localiser les lockers et points relais. Les indications sur les horaires ne sont pas visibles directement, et l’accessibilité est à revoir. Problème de taille typographique et contraste colorimétrique.
Remarques
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Améliorer le parcours et le design en privilégiant l’interface mobile.
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Personnaliser l’interface suivant le mode de livraison : Point relais ou locker.
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Ajouter l'accès à une map qui indique l’emplacement des lockers.
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Indiquer les horaires d’ouverture et de fermeture, ainsi que l’emplacement des points relais.
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Proposer des CTA pour inciter les utilisateurs à télécharger l’application mobile.
Organisation
Partie prenantes
Mon rôle : UX/UI designer.
L'équipe : cheffe de projet digital + assistante marketing. Équipe InPost située en Pologne (international).
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Stack Technique
Figma : ux research + wireframes + prototypes.
FigmaJam : Itération, benchmark analyse
Process UX
Début du projet
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Plusieurs utilisateurs ont exprimé des besoins clairs : un suivi de colis en temps réel, une meilleure visibilité des étapes du parcours, ainsi qu’un accès direct à une carte pour localiser les points relais et les lockers.
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Les retours ont aussi mis en avant des problèmes d’accessibilité : taille typographique insuffisante et contraste colorimétrique faible, ce qui complique la lecture, notamment sur mobile.
1 - UX Research
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Analyse du parcours actuel : informations dispersées, manque de hiérarchie visuelle, absence d’indications pratiques comme les horaires des points relais.
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Points de friction : difficulté à localiser un point relais ou un locker, absence de suivi en temps réel, parcours peu ergonomique sur mobile.
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Points positifs : service déjà largement utilisé et identifié, forte présence des relais sur le territoire, confiance des utilisateurs dans la marque.
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Personas : utilisateurs réguliers du e-commerce, jeunes actifs recherchant de la praticité, familles organisant des réceptions de colis, commerçants partenaires.
2 - Solutions envisagées
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Améliorer la page “suivi de colis” : centraliser toutes les informations clés dans une interface mobile-first, moderne et lisible.
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Suivi en temps réel : afficher la progression du colis étape par étape.
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Personnalisation de l’interface selon le mode de livraison (locker vs point relais).
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Ajout d’une carte interactive : afficher les lockers et relais disponibles à proximité.
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Horaires d’ouverture/fermeture des points relais intégrés directement dans la page de suivi.
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CTA stratégiques : inciter au téléchargement de l’application mobile pour une expérience plus fluide et complète.
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Nouvelle page RSE : valoriser les engagements de Mondial Relay pour renforcer la relation de confiance avec les utilisateurs.
Méthodes
Analyse des parcours utilisateurs
Design thinking
La nouvelle interface permet désormais d’accéder plus facilement aux informations clés du ou des colis, tout en intégrant une carte interactive pour localiser lockers et points relais, avec affichage direct des horaires d’ouverture et de fermeture.
En parallèle, une page RSE a été conçue avec une plus grande liberté graphique afin de mettre en avant les engagements du groupe. La mise en avant de CTA incitant au téléchargement de l’application mobile renforce également la continuité de l’expérience entre le web et le mobile, en incitant les utilisateurs à basculer vers un outil plus fluide et complet. Cette refonte améliore non seulement la navigation et l’expérience utilisateur, mais elle modernise aussi l’image de Mondial Relay, en proposant une interface plus claire, intuitive et tournée vers les usages réels de ses clients.
Design d'interface
Le travail a porté sur la création d’un style guide spécifique, puisque le groupe ne disposait pas de design system, avec de nouveaux composants réutilisables (accordéons, icônes, blocs de navigation). L’objectif était d’améliorer la lisibilité et l’accessibilité, notamment sur mobile, en réadaptant la typographie et en optimisant le contraste colorimétrique.
Sketch & wireframes
Parcours suivi de colis
La nouvelle interface intègre désormais des informations pratiques comme les horaires d’ouverture et de fermeture des points relais ainsi que la durée de garde du colis avant son renvoi à l’expéditeur. Le suivi est enrichi avec un affichage clair des différentes étapes — envoi, transport, réception — et une carte interactive permet de localiser le colis en temps réel pour offrir plus de transparence et de sérénité aux utilisateurs.
Une refonte de l’interface a permis de mettre en avant l’application mobile de Mondial Relay afin de suivre ses colis partout et ainsi augmenter le taux de conversion. Une carte interactive a également été intégrée, permettant aux utilisateurs de localiser facilement les points relais et lockers à proximité, pour une expérience plus fluide et pratique.
Taux de conversion
Une page RSE a été conçue pour Mondial Relay afin d’informer partenaires, collaborateurs et clients sur ses engagements numériques et sa volonté de transparence dans ses pratiques. Le design met en avant les modes de transport durables ainsi que le rôle des commerçants et artisans locaux qui participent au réseau de points relais, valorisant ainsi l’impact positif de la marque sur l’économie locale et l’environnement.
Informations RSE
Mockups
Prototype animé
Mobile version - "Suivi de colis"
Mobile version - RSE
Bénéfices
La refonte de l'interface et du parcours utilisateur sur les suivis de colis clients a permis d'améliorer la recherche d'information sur les modalités liées à leur service de livraison. La rubrique "aide/questions" et contact a vu sa réclamation client baisser de 75% sur les demandes de localisation de colis, de 80% sur le renseignement des étapes de livraison, ainsi que la date et l'heure du dépôt de colis en point relais et locker. Par ailleurs, l'ajout d'un bouton pour télécharger l'application Mondial Relay sur l'interface desktop a permis d'augmenter le nombre de téléchargements de 30% en 2 semaines.
